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醫院文化

核心理念
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陝西航天醫院規範服務用語及服務忌語

作者:  發布時間:2014-03-22  閱讀量:次


一、文明服務規範用語

1、電話用語:
您好,我是陝西航天醫院XX科,請問您需要什麽幫助?

您是哪裏?請問怎麽稱呼您?

請您稍等,我馬上去請XX(醫生、護士)。

您好,XX(醫生、護士)暫時不在,有什麽事我可以爲您轉達嗎?

謝謝,再見!
2
、您好,請問你需要什麽幫助?
3
、對不起,請您再說一遍好嗎?
4
、對不起,您有零錢嗎?

5、對不起,請您稍等。
6
、請您把病曆和卡一起給我。
7
、請問您需要查詢什麽?
8
、請稍等,我馬上給您看。
9
、對不起,請讓這位急診病人先看。
10
、請問您哪不舒服?
11
、別著急,您慢慢說。
12
、對不起,請排好隊。
13
、我再與您核對一遍。
14
、請別忘了按時服藥。
15
、在病房請不要抽煙。
16
、請您在病房不要私自用電器。
17
、請您配合病房管理。
18
、請放心,我們會盡力爲您治療的。
19
、您今天感覺好些了嗎?
20
、對不起,您今天治療費用不夠了,爲了方便您的治療,請您及早把錢交到住院收費處。
二、服務禁語、不規範服務用語

()服務禁語:
1
、不知道,問別人去。

2、剛才不是跟你說了,怎麽又問?
3
、怎麽這麽煩啊!
4
、誰叫你病曆卡不拿出來。
5
、沒零錢,自己去換。
6
、爲什麽不提前准備好。
7
、沒帶錢怎麽看病?
8
、上面寫著,不會自己看?
9
、越忙越添亂,真煩人。
10
、叫什麽,打針哪有不痛的。
11
、計算機計費不會出錯的。
12
、你這個病看不好,住院也沒用。
13
、我是醫生還是你醫生?
14
、不想看就別看。
15
、不想住院就出去。
16
、沒錢就停藥(停治療)
17
、這是醫院,不是你家。
18
、我就這態度,怎麽樣。
19
、你去告啊,隨便告哪都行。
20
、有意見,找院長去。
(
)不規範服務用語:

1、不知道。
2
、你快點。
3
、計算機的問題,我也沒有辦法。
4
、快點去交錢。
5
、不是我管的,我不知道。
6
、我也沒辦法啊。
7
、抽煙(用電)罰款。
8
、這不是我的錯,沒這回事。
9
、病曆不能隨便給你看。
10
、辦公室你不能進來。

11、我不是你的主管醫生,對你的情況不了解,有事找你的主管醫生。

12、這個不歸我們管,你去找XX科去。

三、“八個不說” 

不禮貌的話不說, 不耐煩的話不說,

傲慢的話不說, 責難的話不說,

諷刺的話不說, 刁難的話不說,

泄氣的話不說, 庸俗的話不說。

四、“六個多”

多一聲問候, 多一句解釋;
多一點同情, 多一份關愛;
多一些笑容, 多一聲祝福。





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